Cosa comprenderai in questo articolo:
1 – Perché le recensioni online sono importanti per un’attività locale o per un professionista?
2 – Come gestire e rispondere in maniera efficace alle recensioni online?
3 – Come utilizzare le recensioni online in maniera potenziante in modo da attirare nuovi clienti per la tua attività?
Al giorno d’oggi, possiamo affermare che nel maggioranza dei casi, alla persone piace fare le proprie ricerche, prima di compiere una decisione di acquisto.
Che si tratti dell’acquisto di un prodotto o di un servizio, le persone cercano informazioni ed opinioni che li aiutino a prendere decisioni informate, e sempre più spesso queste ricerche vengono svolte online.
E’ normale che una recensione positiva o negativa fatta da una persona che un potenziale cliente conosce personalmente, per esempio un amico o un collega, possa chiaramente influenzare la sua decisione di acquistare (o non) presso la tua dalla tua attività.
Ma invece, per quanto riguarda le recensioni online?
Quanto realmente una recensione online fatta da una persone sconosciuta, può influenzare la decisione di acquisto di un tuo potenziale cliente?
Quello che spontaneamente verrebbe da pensare è che i potenziali clienti non si potrebbero fidare ciecamente delle opinioni appartenenti a persone sconosciute… ma in realtà, cosa dicono statistiche e numeri analizzati negli ultimi anni?
Una percentuale pari al 88% dei consumatori dice di fidarsi delle recensioni online al pari di raccomandazioni o recensioni ricevute da persone conosciute. Questo significa che le recensioni online possono avere un grande impatto ed un’importante influenza sulla scelta di acquisto da parte di un potenziale cliente.
In altre parole, per un potenziale cliente, affidarsi alle opinioni derivanti dalle recensioni online, spesso è come affidarsi al consiglio di un amico. Quindi, per un’attività locale o un professionista, avere cura delle proprie recensioni online, può rivelarsi un grande vantaggio competitivo nella scelta di acquisto da parte di un potenziale cliente presso la propria attività, magari proprio rispetto a quella di un’attività concorrente.
Un chiaro esempio di questo è Kayak Adventures Worldwide, una agenzia che organizza tour ed escursioni. Le recensioni online sono talmente potenti che hanno permesso loro di elevarsi e distinguersi dalla concorrenza.
Hanno notato che molti potenziali clienti, quando chiamavano per informazioni, menzionavano le recensioni online. Così, hanno iniziato ad utilizzare le recensioni per comprendere come migliorare i loro tour ed in generale il servizio offerto ai clienti.
Utilizzando promemoria via e-mail e note di ringraziamento, hanno iniziato ad incoraggiare i clienti a scrivere recensioni online. Hanno anche risposto personalmente ai clienti che hanno lasciato recensioni negative, non tirandosi indietro di fronte ad eventuali critiche costruttive, anzi ringraziando i clienti stessi per avergli fatto notare punti di miglioramento per il loro servizio.
Aver utilizzato le recensioni online in questa maniera pro-attiva e potenziante, ha permesso a Kayak Adventures Worldwide di distinguersi e far crescere la propria attività. Oltre la metà delle persone che hanno prenotato in anticipo rispetto all’inizio della stagione, ha detto di aver trovato l’azienda attraverso un sito di recensioni online.
Proprio come Kayak Adventures Worldwide, anche tu puoi utilizzare le recensioni online a tuo vantaggio!
Le recensioni online possono essere un ottimo modo per ottenere visibilità e rivecere pubblicità gratuita. Questo perché il nome della tua attività e l’indirizzo appaiano su siti web e piattaforme che pubblicano recensioni, come per esempio Google My Business, Facebook, Tripadvisor, Yelp, e così via.
Inoltre, avere molte recensioni positive dimostra che la tua attività gode di una clientela genuina e leale. Questo potrebbe indurre un potenziale cliente a pensare: “Sembra che alla gente piaccia molto questa attività ed il loro prodotto/servizio. Potrebbe piacere anche a me!”
Consiglio: Per stare al passo con le recensioni dei clienti, potresti cercare regolarmente online per vedere dove le persone menzionano la tua attività.
Nello specifico puoi compilare un elenco di questi siti, piattaforme e app dove vengono pubblicate recensioni, quindi puoi utilizzare uno strumento come Google Alerts che procederà ad inviarti avvisi ogni volta in cui la tua attività viene citata online. In questo modo puoi monitorare le recensioni non appena vengono pubblicate.
Tratta le recensioni come fossero un strumento per iniziare la conversazione e per far comprendere a chi ancora non è tuo cliente per la tua attività sia importante la soddisfazione dei propri clienti ed il continuo miglioramento del servizio offerto.
Quando rispondi ad una recensione, ricorda sempre che in quel momento tu stai rappresentando la tua attività. Pertanto, mantieni professionale il tono ed il linguaggio della tua risposta, senza cadere in inutili e controproducenti discussioni, a prescindere da ciò che è stato scritto nella recensione.
Se qualcuno lascia una recensione positiva, fagli sapere quanto il suo feedback sia stato apprezzato da te (titolare) e dal tuo staff. In questo caso, puoi rendere la tua risposta il più personale possibile, proprio come se fosse un tuo ringraziamento personale a nome di tutto il tuo staff. Per esempio, se nella recensione viene menzionato il nome della persona che l’ha scritta, potresti rendere molto personale la tua risposta appunto rivolgendoti a quest’ultima proprio per nome.
Ricorda però una cosa importante. Questo NON è il luogo in cui promuovere o vendere i tuoi prodotti o servizi. Se utilizzi questo spazio per “vendere” qualcosa farà trasparire un fare opportunistico e poco sincero, che sicuramente non verrà gradito dai potenziali clienti.
Sono veramente poche le attività (sempre che ce ne sia qualcuna) ad avere una valutazione al 100% positiva. Quindi, prima o poi, potresti ricevere una recensione negativa. La chiave è non farsi prendere dal panico e rispondere nel modo giusto.
Se non gestisci le recensioni negative prontamente e correttamente, questo potrebbe danneggiare la reputazione della tua attività. Quindi, rispondi sempre a qualsiasi recensione dei clienti e mostra loro che stai ascoltando il loro feedback e migliorando il tuo servizio giorno dopo giorno.
Puoi iniziare la tua risposta proprio ringraziando il recensore per il suo feedback. Un cliente che esprime un malcontento o un’insoddisfazione, di fatto è ancora un cliente. Poi, passi ad affrontare il problema in modo sincero ed a spiegare i passi che state facendo per risolverlo.
Quando rispondi, mantieni la calma ed approcciati con tono positivo, riconoscendo i sentimenti e le ragioni del cliente. Non conviene mettersi sulla difensiva, come se dovessi giustificarti, quanto più può essere efficace riconoscere l’eventuale errore e appunto spiegare che ti sei già attivato per evitare che accada nuovamente.
Nel rispondere, cerca anche di non assumere un tono ed un approccio sarcastico. Dare vita ad una discussione online è tutto fuorché positivo per la tua attività e per la sua reputazione.
Una cosa aggiuntiva che potresti fare è quella di considerare l’idea di creare una email dedicata a gestire e rispondere alle eventuali recensioni negative, lamentele o richieste da parte di clienti insoddisfatti.
Per esempio: assistenzaclienti@iltuositoweb.com
Questo potrebbe aiutarti a risultare ancor più professionale e magari potrebbe rendere più semplice nonché efficiente la gestione e l’organizzazione dei feedback dei clienti.
Nel momento in cui riesci a risolvere una problematica riscontrata da un cliente e quest’ultimo sembra essere soddisfatto della tua assistenza nei suoi confronti, magari gli puoi anche chiedere se ha piacere di aggiornare la sua precedente recensione. Questo farebbe capire quanto all’interno della tua attività siate premurosi alla soddisfazione della clientela.
Un’altro esempio che potresti considerare, è quello di inviare un coupon o un regalo al tuo cliente come ringraziamento per rimarcargli il valore che per te ha avuto il suo feedback o la sua recensione. Magari hai a disposizione l’indirizzo della sua abitazione, potresti addirittura farglielo recapitare direttamente. Farebbe sicuramente un grande effetto al tuo cliente.
A volte potrebbe capitare che nonostante tu abbia mantenuto le promesse del tuo prodotto/servizio e tu lo abbia fornito correttamente al tuo cliente, quest’ultimo possa essere rimasto insoddisfatto. Se dovesse capitare, rispondi tranquillamente, spiegando brevemente la tua versione della storia e come hai deciso di gestire la situazione. D’altronde non si può necessariamente piacere a tutti. Ad ogni modo, non entrare nel gioco delle colpe.
Ci sono alcuni casi in cui una recensione è irrilevante, non pertinente o semplicemente spam. Puoi procedere a segnalare le recensioni inappropriate all’assistenza del sito web su cui sono pubblicate. Tuttavia, ricorda che la maggior parte dei siti web difficilmente rimuove le recensioni, a meno che queste non violino regole del sito stesso.
Le recensioni online sono più di un semplice modo per avere una conversazione con i tuoi clienti.
Puoi anche utilizzarle per attirare nuovi clienti!
Non limitarti ad incrociare le dita sperando che arrivino recensioni positive. Sii tu stesso a stimolarle! Quando i clienti hanno una buona esperienza con la tua attività, chiedi loro attivamente di lasciare un feedback.
Utilizza le recensioni come testimonianze. Pubblicate sul tuo sito web e sui profili social della tua attività per dimostrare la soddisfazione della tua clientela. Ricordati solo che devi avere il permesso dei clienti prima di utilizzare le loro recensioni per il tuo marketing.
Potresti addirittura utilizzarle durante riunioni e presentazioni interne con il tuo staff come riprova dell’apprezzamento dei tuoi clienti. Portare al tuo staff feedback reali ricevuti dai clienti della tua attività li motiverà ed incoraggerà a fare sempre del loro meglio proprio per continuare a rendere soddisfatta la clientela.
Potresti addirittura utilizzarle durante riunioni e presentazioni interne con il tuo staff come riprova dell’apprezzamento dei tuoi clienti. Portare al tuo staff feedback reali ricevuti dai clienti della tua attività li motiverà ed incoraggerà a fare sempre del loro meglio proprio per continuare a rendere soddisfatta la clientela.
In questo articolo hai compreso:
1 – Perché le recensioni online sono importanti per un’attività locale o per un professionista;
2 – Come gestire e rispondere in maniera efficace alle recensioni online;
3 – Come utilizzare le recensioni online in maniera potenziante in modo da attirare nuovi clienti per la tua attività.
