La Walt Disney Company è stata fondata nel 1923. Come ha fatto un’azienda a rimanere così amata nel corso di tutto questo tempo? L’industria dell’intrattenimento è notevolmente cambiata negli ultimi anni, ma l’unico gruppo costante nel tempo è sempre stato Walt Disney.
Possiamo certamente trovare una parte delle ragioni di questo successo nella fortunata produzione di film e cartoni animati per bambini che hanno accompagnato ogni bimbo nel corso della crescita. Ma altrettante ragioni vengono da uno straordinario standard di Servizio Clienti che rende il mondo Disney impossibile da dimenticare e non rivisitare in ogni fascia d’età.
Vedremo fino a che punto, tutto quello che fa Disney, dalla progettazione dei suoi parchi a tema alla formazione dei membri del suo team, sia studiato per offrire la migliore esperienza per ogni cliente che in questa azienda diventa un vero e proprio ospite.
IL SERVIZIO CLIENTI: UNA VERA BUSSOLA PER MUOVERSI.
Puoi paragonare il Servizio Clienti di Disney a una bussola. Come una bussola infatti ha 4 punti cardinali che aiutano ogni dipendente Disney ad offrire un servizio di alta qualità.
Punto cardinale 1: “Guestology”. L’arte e la scienza di conoscere e comprendere i propri clienti.
Questo è sicuramente il punto di partenza per ogni altra azione sulla bussola del servizio qualità. In sostanza si tratta di scoprire le aspettative di un ospite, i suoi gusti e riportare queste importati informazioni ai collaboratori o membri del team. Per esempio Disney ha scoperto che le persone che trascorrono le loro vacanze in famiglia trovano nel Parco a Tema il luogo ideale dove staccare dalla frenetica vita quotidiana e concentrarsi sulle emozioni della vita familiare. Disney ha quindi utilizzato questa conoscenza per creare e plasmare l’esperienza perfetta per i suoi visitatori.
Punto cardinale 2: “Quality Standards”. Una volta che sai cosa vogliono i tuoi ospiti devi assicurarti di fornire loro la massima qualità del servizio.
Per Disney la massima qualità del servizio si basa su sicurezza, cortesia, spettacolo ed efficienza. La sicurezza garantisce il benessere di tutti gli ospiti, che verranno certamente trattati con cortesia e un tocco personale. Ogni elemento dell’ambiente fa parte dello spettacolo ed è quindi necessario che sia in assoluta armonia senza però tralasciare l’efficienza dei sistemi, dei dipendenti e delle strutture che devono funzionare perfettamente. Ogni membro del team Disney conosce questi standard e ne riconosce la massima importanza.
Un esempio banale può essere quello in cui un operatore Disney si trovi al debutto di uno spettacolo ma si accorga della difficoltà di una bambina smarrita nel parco. Poiché la sicurezza è il primo standard di qualità Disney, l’operatore si occuperà senza esitare di aiutare la bambina e solo dopo si concentrerà sullo spettacolo.
Punto cardinale 3: Erogazione del servizio. Si concentra su questi 3 ambiti: dipendenti, ambiente e processi di erogazione servizio.
I dipendenti Disney ricevono continue indicazioni per mantenere ai massimi livelli il servizio offerto. I manager si assicurano che l’ambiente in cui l’ospite vive l’esperienza sia in linea con i valori Disney. Ultimo, ma non per importanza, lo sviluppo di processi privi di errori è fondamentale per garantire un’esperienza senza interruzioni o difficoltà ai clienti.
Ogni ambientazione del mondo Disney deve essere all’altezza della più sfrenata immaginazione dell’ospite. Ecco perchè ogni singolo elemento è studiato nel dettaglio.
Un piccolo esempio sono le maniglie delle porte di un hotel che sembrano uscite direttamente dalla fiaba “Alice Nel Paese Delle Meraviglie”. Tutto questo fa sentire gli ospiti catapultati in un mondo magico
Disney lavora attentamente anche a processi e sistemi che evitino qualsiasi tipo di stress per i propri ospiti.
Un esempio di questo è la progettazione di soluzioni facili per i parcheggi delle auto. Ogni famiglia può infatti riprendere la propria auto dopo una giornata al parco semplicemente comunicando l’orario di arrivo.
Con questa semplice informazione verrà annullato ogni possibile stress legato a questa operazione specifica che l’ospite si troverà a svolgere durante la propria esperienza.
Punto cardinale 4: Metrica di Integrazione. Stiamo parlando di un sistema di misura che prende in analisi un elemento che compone lo standard di qualità e lo valuta per ogni settore.
Prendiamo come esempio “La Cortesia” (secondo elemento sulla scala del servizio qualità) La Metrica di Integrazione valuta la cortesia nel settore dipendenti e nel settore processi.
I manager Disney si assicurano che i dipendenti ricevano la formazione necessaria per porsi sempre in maniera educata e gentile nei confronti degli ospiti e gli ospiti stessi hanno un cartellino di merito da affidare al dipendente che si è rivelato più disponibile con loro. Questo è un doppio modo per valutare la Metrica di Integrazione della cortesia nel settore dipendenti.
INDIVIDUARE DEI PUNTI CARDINE NEL TUO SERVIZIO CLIENTI AIUTERÀ TE E I TUOI COLLABORATORI A OFFIRE IL SERVIZIO CON STANDARD DI QUALITÀ MOLTO ELEVATI.
AVERE CHIARO LO SCOPO PRIMARIO DELL’AZIENDA AGISCE COME UNA PROMESSA PER I TUOI CLIENTI E COME UNA MISSIONE PER I TUOI DIPENDENTI.
Disneyland dichiara di essere: “il posto più felice del mondo!” Ma perché inventare un slogan o un messaggio accattivante come questo?
Molto semplicemente, tieni presente che un tema che delinea uno scopo comune pone le basi per l’immagine pubblica della tua azienda. In parole semplici, il tema informa gli ospiti su cosa possono aspettarsi dalla tua azienda.
Il tema della Disney è: “Creiamo felicità fornendo il miglior intrattenimento a persone di tutte le età ovunque”.
Con questa dichiarazione Disney:
- Esprime il suo obiettivo: Creare felicità;
- Fornisce informazioni su come intende generare questo risultato: fornendo il miglior intrattenimento;
- Definisce il suo pubblico di riferimento: Persone di tutte le età e ovunque.
Ma un tema e uno slogan come questo giocano un ruolo importante anche all’interno dell’azienda. Può infatti funzionare come una missione per i tuoi dipendenti e un aiuto a concentrare il focus delle loro attività quotidiane.
Detto questo, un dipendente Disney non si limita a svolgere un lavoro, ma fa parte di un’azienda leader al livello mondiale e svolge un ruolo importantissimo quando interagisce con i clienti perché impersonifica l’azienda.
Ecco perché Disney ci tiene a sottolineare che i suoi clienti sono ospiti, proprio per incoraggiare i suoi dipendenti ad accoglierli con cortesia ed empatia, rispetto ad imporre procedure standardizzate soggette classiche statistiche di fine anno.
UNO SCOPO COMUNE PER LA TUA AZIENDA PUÒ ISPIRARE SIA I TUOI CLIENTI CHE I TUOI DIPENDENTI, DANDO ALLA TUA IMPRESA UN FOCUS MIRATO ED INCORAGGIANDO L’EFFICIENZA.
CONCENTRA LA TUA ATTENZIONE SU COME I TUOI CLIENTI VEDONO, SENTONO E ANNUSANO IL MONDO CHE HAI CREATO PER LORO.
Perché l’odore di pop corn è il primo odore che si sente al mattino all’interno di un parco Disneyland? Serve a creare un’atmosfera calda e accogliente, ideale per l’esperienza di visita nel parco.
Anche la vista è un elemento fondamentale nell’esperienza del tuo cliente. Considera che i nostri occhi contengono il 70% di tutti i ricettori sensoriali del nostro corpo, quindi, va da se, che devi prestare molta attenzione a tutto quello che un cliente può vedere per fornire un servizio ottimale al cliente.
Per esempio a Walt Disney World Resort la segnaletica stradale è di colore rosso e viola. Sai perché?
Perchè semplicemente dopo vari esperimenti fatti con bandiere di ogni colore è stato riscontrato che le persone ricordavano più facilmente e frequentemente le bandiere di colore rosso e viola.
Ma se la vista e l’olfatto sono importanti, non è da meno l’udito che richiede altrettanta attenzione.
Un ospite non dovrebbe mai sentirsi circondato da suoni sgradevoli o fastidiosi. I suoni sono un altro elemento che dovrebbe adattarsi perfettamente al mondo che la tua azienda crea per il tuo cliente.
La musica è particolarmente importante perché influisce sulle emozioni, ispirando le persone e generando emozioni positive o negative. E’ fondamentale far si che la musica utilizzata all’interno della tua struttura corrisponda agli obiettivi e alla natura della tua attività, del tuo negozio o del tuo locale.
L’utilizzo di suoni e musica non serve solo a ispirare i tuoi clienti, ma può dare uno slancio motivazionale anche ai tuoi dipendenti.
Pensa che Disneyland di Hong Kong utilizza un apposito “jingle magico” per la vestizione dei suoi dipendenti nei costumi di scena, proprio per far calare il dipendente nei panni del personaggio di fantasia pronto ad accogliere gli ospiti del parco.
LA COMBINAZIONE DI SUONI, IMMAGINI E ODORI FA PARTE DEL PROGETTO DI UN’ESPERIENZA COMPLETA.
LE COSE CHE I TUOI CLIENTI MANGIANO E TOCCANO AIUTANO A DETERMINARE LA LORO ESPERIENZA COMPLESSIVA.
A Disneyland ci sono dozzine di ristoranti e chioschi dove è possibile mangiare. Ogni punto ristoro è a tema in armonia con i tanti personaggi e fiabe del parco.
Per mantenere l’immagine che vuoi presentare ai tuoi clienti, devi consapevolmente modellare e adattare tutto ciò che la tua azienda fa per essere in linea con quell’immagine.
Se gli ospiti di Disneyland cercano intrattenimento, il parco offre loro un’esperienza coinvolgente e questo passa chiaramente anche dal cibo.
Puoi infatti mangiare pietanze e menù diversi che si adattano all’area del parco in cui ti trovi. Ad esempio se stai visitando l’area del parco di “Frontierland” ti verrà proposto un ottimo tacchino arrostito.
Come abbiamo compreso precedentemente l’esperienza passa attraverso la vista, l’udito, l’olfatto e il gusto, ma si completa con il quinto senso: il tatto.
Si perché, si ricevono tonnellate di informazioni, attraverso questo senso. La percezione dell’ambiente si intensifica quando tocchiamo qualcosa.
E’ quindi importante che riporre attenzione a tutto quello che circonda il cliente durante la sua esperienza e che fare in modo che quest’ultimo sia circondato da cose piacevoli da toccare.
Uno dei modi intelligenti con cui Disneyland ottiene questo risultato è attraverso l’utilizzo dell’acqua.
L’azienda gioca sull’amore generale delle persone per l’acqua, in particolare dei bambini, che amano essere sorpresi e bagnati da improvvisi schizzi d’acqua . Proprio per questo motivo a Disneyland ci sono migliaia di fontane nascoste che all’improvviso vengono accese e sorprendono i bambini ed i loro genitori.
IL GUSTO E IL TATTO SONO SENSI SU CUI TI DEVI CONCENTRARE PER COMPLETARE LA PROGETTAZIONE DELL’ESPERIENZA CHE VUOI OFFRIRE AI TUOI CLIENTI.
UTILIZZA I SONDAGGI PER SAPERNE DI PIÙ SULLE ABITUDINI E SULLE EMOZIONI DEI TUOI CLIENTI.
Sebbene i sondaggi possano sembrare noiosi, se sei un’azienda focalizzata sul cliente, comprendi perfettamente che sono uno strumento vitale per scoprire le esigenze di un cliente e offrirgli esattamente quello che cerca.
Attraverso un utilizzo intelligente dei sondaggi, puoi scoprire il sesso, l’età, il livello di reddito, la provenienza geografica e tanto altro sui tuoi consumatori. Applicando queste conoscenze hai la possibilità di fornire servizi appropriati ai tuoi clienti.
Proprio su questo aspetto, il marketing online ed il suo utilizzo in maniera professionale, rende disponibili queste tecniche di “analisi di mercato” e conoscenza del cliente anche ad attività locali, professionisti ed aziende.
Oggi giorno, conoscere tutte queste informazioni sul proprio cliente di riferimento non è più una possibilità disponibile solo ad aziende gigantesche come Walt Disney. Anzi, è un’opportunità e diventa un vero e proprio vantaggio competitivo per quelle attività che decidono di approcciarsi in maniera professionale a questi nuovi strumenti.
Per esempio Disneyland ha scoperto che il 25% dei suoi ospiti proviene da paesi diversi dagli Stati Uniti e ha scoperto che gli ospiti brasiliani hanno la particolarità di viaggiare in grandi gruppi. Mentre si spostano nel parco, si muovono insieme cantando e ballando durante tutto il corso della loro visita.
Per servire meglio la particolarità degli ospiti brasiliani, Disneyland ha formato i dipendenti con corsi di lingua portoghese e studi sulla cultura e sulle abitudini brasiliane. Questo per permettere ai dipendenti di tradurre gli spettacoli ma soprattutto di accogliere meglio questa tipologia di ospite, incoraggiando i loro canti durante la visita al parco.
Ma i sondaggi vanno ben oltre l’identificazione delle persone. Infatti, possono rivelare anche il loro stato d’animo.
Queste informazioni possono aiutarti a comprendere lo stato mentale di un cliente: le sue emozioni, i suoi bisogni e desideri, e soprattutto quello che potrebbe già sapere sulla tua azienda.
Attraverso un sondaggio, Disneyland ha scoperto che i suoi ospiti sono spesso eccitati appena entrano nel parco, sono entusiasti quando cavalcano le Space Mountain e sono esausti a fine giornata per aver camminato tutto il giorno nel parco.
Conoscere le emozioni dei suoi ospiti ha permesso a Disneyland di assicurarsi che i dipendenti accolgano con entusiasmo gli ospiti all’entrata del parco, alimentino le emozioni che gli ospiti vivono durante la giornate grazie alle attrazioni.
Infine ha permesso a Disneyland di comprendere l’importanza di posizionare un maggior numero di punti sosta con panchine nel percorso all’interno del parco.
IDENTIFICARE I TUOI CLIENTI E CONOSCERNE LE EMOZIONI TI PERMETTE DI MODELLARE IL TUO SERVIZIO SULLE LORO ESIGENZE.
TRE DIVERSE SOLUZIONI PER RISOLVERE IL PROBLEMA DELL’ATTESA IN FILA.
Non importa quanto possa essere emozionante un parco a tema, le persone odiano dover passare tanto tempo ad aspettare in fila per provare un gioco o vedere uno spettacolo.
Disney comprende il disagio che prova un suo ospite a passare ore e ore in fila e quindi ha escogitato queste 3 soluzioni per le attese prolungate.
La prima soluzione passa dall’ottimizzazione dei processi di erogazione del servizio. Ciò implica la gestione delle strutture in modo da ridurre al minimo i tempi di attesa. Un esempio pratico è quello di aprire alcune strutture prima del solito e attivare alcuni servizi solo per alcune tipologie di clienti.
Disney ha progettato un programma che si chiama “Extra Magic Hours” , in cui ogni giorno, una delle quattro aree del parco apre un’ora prima e chiude 3 ore dopo la normale chiusura delle altre aree. Queste ore extra sono limitate solo agli ospiti che alloggiano nei resort del parco.
La seconda soluzione congeniata da Disney per ridurre i tempi di attesa è ottimizzare il flusso degli ospiti.
Poichè Disney permette ai loro ospiti di visitare il parco a loro piacimento, li aiuta a gestire la loro giornata con delle bacheche informative a schermo che riportano i tempi di attesa per ogni attrazione. Questi tempi sono sovrastimati per rendere la percezione dell’attesa più veloce.
Pensare di dover aspettare 30 minuti e poi in realtà aspettarne solo 20, rende il cliente più soddisfatto dell’attesa in fila.
La terza soluzione proposta passa dall’ottimizzazione dell’esperienza in coda.
Nessun parco a tema può eliminare completamente i tempi di attesa, quindi Disney si assicura che il tempo trascorso in fila sia il più piacevole possibile. Offre quindi un pre-intrattenimento fuori da alcune attrazioni come piccoli spettacoli divertenti di 12 minuti da vedere sui monitor.
RIDUCI I TEMPI DI ATTESA OTTIMIZZANDO I PROCESSI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO E DISTRIBUENDO IL FLUSSO DEI CLIENTI. IMPARA A SFRUTTARE QUESTI TEMPI D’ATTESA PER INTRATTENERE E DIVERTIRE I TUOI CLIENTI.
IL CONCETTO CHIAVE DI QUESTO CONTENUTO.
Costruire e mantenere un’attività di successo implica prestare molta attenzione al comportamento dei clienti.
Agire in base ai bisogni e ai desideri dei tuoi clienti, garantirà alla tua azienda di superare frequentemente le loro aspettative e mantenere elevati standard di servizio.
Sii il tuo cliente. Ottieni una miglior comprensione dell’esperienza del tuo cliente chiedendoti esattamente a cosa presta attenzione quando si trova nella tua struttura.
Progetta l’esperienza dei tuoi clienti basandoti sui 5 sensi. Identifica il loro profilo e le loro emozioni per offrirgli il massimo e farli sentire ospiti graditi.
