I business di oggi sono estremamente competitivi fra loro, il che non è una novità. Questo perché si interfacciano, tramite l’utilizzo di internet, ad un pubblico estremamente vasto. Non ci sono più solo i media tradizionali come stampa, tv, radio ecc. ma anche i social media.
L’approccio di interazione con i clienti di oggi si avvale di un modello che l’umanità ha conosciuto nel periodo in cui si viveva in piccoli paesini di campagna, quando non c’erano ancora le città. La maniera di approcciarsi ai clienti, all’epoca, era genuina, autentica, senza secondi fini, gentile.
Lo stesso succede oggi con l’avvento dei social network. Il business di una volta si viveva in maniera profondamente connessa al senso di gentilezza e cortesia verso gli altri. Nel paesino, per un impresario era fondamentale trattare ogni cliente nel miglior modo possibile.
Un cliente infelice, infatti, avrebbe parlato con qualche vicino facendo spargere la voce di quanto fosse insoddisfatto, condizionando l’intero paesino dei conseguenza l’andamento dell’impresa. Nella metà del XX secolo, una volta arrivato l’avvento delle grandi città, questo modus operandi è andato perduto.
Oggi, invece, siamo tornati a dover tenere quella medesima relazione con un cliente, sebbene in un’epoca totalmente diversa. Prova a pensare a quante sono le piattaforme che ci permettono con un click, un like, una condivisione o un commento di connetterci a miliardi di persone (es. Facebook, Instagram, ecc.).
Se qualcuno non dovesse essere soddisfatto di un servizio o prodotto, la condivisione sarà istantanea, e quel qualcuno potrà raccontarlo al mondo intero. Gli strumenti che può utilizzare per farlo sono innumerevoli, e da qui nasce una nuova esigenza per le aziende: quella di vivere a pieno l’economia della gratitudine e la relazione con i propri clienti.
È CAMBIATO TUTTO, TRANNE LA NATURA UMANA.
COME RISCOPRIRE LA GRATITUDINE E LA GENTILEZZA PER COSTRUIRE E MANTENERE UN BUSINESS DI SUCCESSO.
Fra aziende, oggi, la competizione è così vasta che ci sarà sempre la possibilità che qualcuno possa offrire un servizio o prodotto come il tuo ma ad un prezzo più basso o con una qualità migliore.
Serve una maniera efficiente ed efficace per creare fiducia nei clienti. Questo diventa quindi un vero vantaggio competitivo su cui basare il successo della tua attività o della tua professione.
Come creare fiducia con i clienti?
La relazione con un cliente deve essere costruita con un ottica di medio-lungo termine, e non di breve termine, altrimenti tutto l’impegno per acquisire un nuovo cliente risulterà contro-producente.
Questo concetto chiama aziende e professionisti ad interessarsi realmente ai propri clienti. Non per puntare meramente alla vendita, ma per il creare fiducia, così che gli acquisti fatti dai potenziali clienti non siano semplicemente una tantum, ma anzi ripetitivi nel tempo.
Così come per creare amicizie e relazioni nella sfera personale, la stessa cura e attenzione alla relazione, se applicata anche in ambito business verso i propri clienti, può portare grandi benefici ad ogni tipo di azienda o professionista. Ci vuole tempo e ci vuole una sincera cura. Devi farli sentire speciali e dar loro attenzioni.
All’Hotel The Joie De Vivre, hanno creato un’esperienza personalizzata per ogni cliente, con lo scopo di fargli vivere un momento speciale “taylor made”, cioè cucito su misura. Si chiama Dream-Maker Program.
I dipendenti dell’Hotel hanno il compito di conoscere quante più informazioni possibili sul cliente per soddisfarne al meglio la propria esperienza durante la permanenza. Un altro esempio potrebbe essere il modo di lavorare del sito web Quirky.
Questo sito ha deciso di lavorare tramite la condivisione e la partecipazione attiva dei fan alla creazione di nuove idee e nuovi progetti. Infatti questo modello di business permette ad una persona di sottoporre un proprio prodotto o servizio, la cui potenza commerciale verrà valutata dalla community Quirky.
In questa maniera vengono ascoltati realmente i bisogni dei clienti ed i feedback del mercato. Proprio come con l’esempio dell’Hotel. Si costruisce sempre insieme al cliente un servizio o un prodotto che possa mirare dritto al suo cuore.
PUNTA AL CUORE DEI TUOI CLIENTI E ALLA RELAZIONE CHE INSTAURI CON LORO, PIUTTOSTO CHE ALLA MERA VENDITA.
COMPRENDERE IL RUOLO DEI SOCIAL E LE POTENZIALITÀ DEL MARKETING ONLINE È DI VITALE IMPORTANZA PER OGNI AZIENDA.
Ancora oggi, molti business rifiutano di approcciarsi in maniera concreta e professionale ai social media o comunque danno poca importanza al marketing online perché pensano che non vi sia così grande vantaggio e non vi siano così tanti benefici in questi strumenti.
Questo è strano, perché è noto il fatto che i social media ed il marketing online siano in grado di influenzare i comportamenti e lo stato emotivo delle persone con grande efficacia.
Un rapporto derivato da uno studio sull’impatto del servizio clienti nel 2010 ha rivelato che il 76% dei clienti sono rimasti fedeli ad un’azienda perché si sono sentiti presi in considerazione e curati. A questo punto, i clienti non solo sono più inclini a comprare, ma hanno fiducia e amano l’azienda.
Cosa può significare per un’azienda oggi approcciarsi al marketing online e alle piattaforme social in maniera efficace?
Prima dell’avvento dei social, molti imprenditori erano titubanti sull’utilizzo di internet per diffondere i propri prodotti o servizi. Gary Vaynerchuk, imprenditore di successo nel mercato americano, fu ridicolizzato a questo proposito, in un convegno nel 1997, perché espresse il suo desiderio di vendere vino online.
Quel “te l’avevo detto” è stata la sua più grande soddisfazione, dati i risultati che ha ottenuto. Oggi è possibile condividere e promuovere nuove iniziative, nuovi prodotti e nuovi servizi sul mercato in maniera molto più diretta grazie ad un utilizzo efficace delle piattaforme social e del marketing online.
UTILIZZARE I SOCIAL MEDIA IN MANIERA CORRETTA SIGNIFICA AVERE IL GRANDE VANTAGGIO DI POTER STARE VICINO AI PROPRI CLIENTI E COLTIVARE LA RELAZIONE CON LORO.
IL RUOLO DEI SOCIAL NEL RAPPORTO CON I CLIENTI.
Quando un individuo acquista online, si informa su quel determinato prodotto o servizio leggendo le recensioni su internet. Per questo motivo, una persona non sarà motivata ad acquistare se non avrà fiducia in un prodotto o nell’azienda.
Chi, ad oggi, non interagisce con i propri clienti e non utilizza i social media, perderà la possibilità di creare un legame con la propria clientela. Questo aumenterà il rischio instabilità di questi business sul lungo termine. Ci sono centinaia di esempi concreti e reali che sostengono questa tesi.
La storia di Barnes & Noble è un grande esempio. Questa catena era leader nel settore delle librerie, fino a quando non arrivò Amazon nel 1997. B&N decise di creare anch’essa un canale online, che però diede totalmente per scontato perché vantava di una grande immagine nel Paese.
Non passarono troppi anni prima che chiusero gran parte dei punti della catena. Le aziende che si ostineranno a snobbare i social e più in generale il marketing online, rischiano di trovarsi escluse dal mercato e correranno il rischio di non essere più considerate dai loro potenziali clienti.
CON I SOCIAL PUOI CONNETTERE I CLIENTI AL TUO BRAND, COMPRENDERE LE LORO NECESSITÀ ED EDUCARLI AL TUO PRODOTTO.
COME ASCOLTARE ATTIVAMENTE, CURARE, INTERAGIRE, OSSERVARE I PROPRI CLIENTI ED I LORO BISOGNI.
La regola fondamentale per creare una relazione di fiducia con i propri clienti è essere presenti, interagire, ascoltare ma ancora di più rimanere autentici. Ne è un esempio il ristorante di hamburger AJ Bomber a Milwaukee che è cresciuto in maniera esponenziale negli ultimi anni.
Presero la decisione di utilizzare i social come canali primari di comunicazione, per poter interagire nel miglior modo possibile con i propri clienti e con nuovi potenziali tali. Decisero di iniziare a trasmettere attraverso le proprie piattaforma social informazioni sulla location, sulla quotidianità dell’attività, sui dipendenti, ecc.
Dirette, sondaggi, video, post tutti volti a tenere aggiornato il cliente, a chiedergli come la pensasse su eventuali idee di cambiamento nel menù, se gli piacesse una salsa piuttosto che un’altra, e così via, creando una vera e propria community. Grazie a queste iniziative, i clienti sono diventati fan e “famiglia” dell’attività.
SE UN’AZIENDA È PRESENTE PER I PROPRI CLIENTI ED INTERAGISCE CON LORO, FORNENDOGLI INFORMAZIONI ED ESPERIENZE, ALLORA QUEL CLIENTE DIVENTERÀ ANCHE UN FAN SOSTENITORE.
COME TRASMETTERE I VALORI DI UNA AZIENDA AI PROPRI CLIENTI CON PASSIONE ED ENTUSIASMO.
I valori e la cultura di un’azienda derivano sempre dai suoi vertici, da chi l’ha creata e da chi la guida ogni giorno. Il titolare decide lo scopo e la visione di un’azienda, ed i dipendenti la rendono possibile ogni giorno mettendo la faccia nella relazione con il cliente.
A questo proposito, è fondamentale curare il rapporto con il dipendente in maniera interessata e con l’intenzione di averne cura. Zappos, rivenditore online americano di scarpe e abbigliamento con sede a Las Vegas, è un grande esempio di come il prendersi cura di dipendenti e clienti sia necessario per avere successo.
Tony Hsieh, il CEO, aveva compreso i valori da trasmettere nel servizio ai clienti e nella relazione con i dipendenti. Ad esempio mise a disposizione una caffetteria con libreria al suo interno e consumazione gratuita, organizzando anche feste ed eventi al suo intero.
Trasformare dipendenti e collaboratori di una azienda in fan dell’azienda stessa, li renderà appassionati al proprio lavoro e avranno a cuore il futuro dell’azienda.
LE AZIENDE CHE SARANNO IN GRADO CONVERTIRE I PROPRI DIPENDENTI IN FAN GODRANNO DI UN VANTAGGIO COMPETITIVO INCREDIBILE. POICHÈ QUESTE SONO LE PERSONE CHE SI INTERFACCIANO GIORNALMENTE CON I CLIENTI.
I CONCETTI CHIAVE DI QUESTO CONTENUTO.
OGGI È IMPORTANTE RISCOPRIRE LA GRATITUDINE E LA GENTILEZZA NEL RAPPORTO CON IL CLIENTE E CON IL DIPENDENTE.
I SOCIAL MEDIA PERMETTONO CON GRANDE EFFICACIA NON SOLO DI CREARE FIDUCIA E SOLIDITÀ NEL RAPPORTO AZIENDA – CLIENTE, MA ANCOR PIÙ IMPORTANTE DI MANTENERLA A LUNGO NEL TEMPO.
È IMPORTANTE AVERE FAN E PROMULGATORI DEI TUO VALORI, DELLA TUA CULTURA, DELLA TUA VISIONE E DEL TUO SCOPO.
OGGIGIORNO È SEMPRE PIÙ IMPORTANTE COLLOCARE UNA PARTE DEL BUDGET CHE HAI A DISPOSIZIONE PER INVESTIRE NEL MARKETING ONLINE E NELLE PIATTAFORME SOCIAL PER ACQUISIRE NUOVI CLIENTI CHE POI CONSOLIDERAI NEL TEMPO.
